{"id":32369,"date":"2021-06-18T03:34:05","date_gmt":"2021-06-18T03:34:05","guid":{"rendered":"https:\/\/inmoment.com\/xi-terms\/customer-effort-score\/"},"modified":"2024-08-19T11:09:17","modified_gmt":"2024-08-19T17:09:17","slug":"customer-effort-score","status":"publish","type":"glossary-terms","link":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/xi-terms\/customer-effort-score\/","title":{"rendered":"Customer Effort Score (CES)"},"content":{"rendered":"

Im Kundenerfahrungsbereich (Customer Experience, CX) sind CES-Umfragen Transaktionsumfragen, d. h. sie messen die unterschiedlichen Erfahrungen, die Kunden mit einem bestimmten Unternehmen machen. CES-Umfragen werden durch bestimmte Interaktionen und Prozesse zwischen einem Kunden und einem Unternehmen ausgel\u00f6st.<\/p>\n\n

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Vorteile des CES<\/strong><\/p>\n

Bessere Vorhersage der Kundentreue<\/strong><\/p>\n

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl f\u00fcr die Kundenerfahrung, die Matt Dixon, damals leitender Angestellter des renommierten Beratungsunternehmens Corporate Executive Board (CEB), im Jahr 2008 eingef\u00fchrt hat.<\/p>\n

Im Jahr 2003 f\u00fchrte Fred Reichheld bei Bain & Company den Net Promoter Score (NPS)<\/a> ein, um eine Kennzahl zu entwickeln, die eine bessere Vorhersagekraft f\u00fcr die Kundentreue hat als der weit verbreitete CSAT-Score (Customer Satisfaction)<\/a>. Corporate Executive Board hat den CES mit einem \u00e4hnlichen Motiv eingef\u00fchrt.<\/p>\n

CEB hat in seinen Untersuchungen herausgefunden, dass die Verringerung von Reibungsverlusten ein besserer Treiber f\u00fcr die Kundentreue ist als die Schaffung au\u00dfergew\u00f6hnlicher Erlebnisse an einzelnen Kundenkontaktpunkten. Angesichts der negativen Voreingenommenheit<\/a> unseres Gehirns scheint diese Idee ziemlich intuitiv zu sein. Dixon beobachtete jedoch, dass Unternehmen sich darauf konzentrierten, au\u00dfergew\u00f6hnliche individuelle Erlebnisse zu schaffen, was sehr teuer und nicht rentabel war. Laut der CEB-Analyse sagt der Customer Effort Score (CES) die Kundentreue<\/a> 1,8-mal besser voraus als Kundenzufriedenheitswerte.<\/p>\n

Der Bekanntheitsgrad des CES wurde \u2013 \u00e4hnlich wie der des NPS \u2013 erheblich gesteigert, nachdem Dixon und seine Kollegen bei CEB im Jahr 2010 ihre Ergebnisse in einem Artikel der Harvard Business Review<\/a> ver\u00f6ffentlicht hatten. Zu dieser Zeit widersetzten sie sich dem allgegenw\u00e4rtigen und akzeptierten Trend, demzufolge es angeblich am wichtigsten war, hervorragende Erlebnisse und Momente der Freude f\u00fcr Kunden zu schaffen.<\/p>\n

\u201cUnsere Forschung zeigt, dass Loyalit\u00e4t viel mehr damit zu tun hat, wie gut Unternehmen ihre grundlegenden, sogar einfachen Versprechen einhalten, als damit, wie umwerfend das Serviceerlebnis sein mag\u201c \u2013 Stop trying to delight your customers<\/a> HBR, Juli 2010<\/p>\n

Wie bei anderen Kennzahlen zur Kundenerfahrung ist die Korrelation zwischen Loyalit\u00e4t und CX-Kennzahl im Extremfall st\u00e4rker. CEB weist darauf hin<\/a>, dass 96 % der Kunden, die gezwungen sind, sich bei Service-Interaktionen viel M\u00fche zu geben, weniger treu sind als Kunden, bei denen dies nicht der Fall ist.<\/p>\n\n

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\n WHITE PAPER <\/h5>\n \n

\n M\u00fche und Leichtigkeit in der Kundenerfahrung <\/h4>\n \n
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Lesen Sie mehr \u00fcber Fragen zum Kundenaufwand und zur Kundenfreundlichkeit sowie \u00fcber bew\u00e4hrte Verfahren zu deren Umsetzung in Umfragen \u2013 und dar\u00fcber, wie Sie aus den \u00fcber diese Fragen erworbenen Erkenntnissen Ma\u00dfnahmen ableiten k\u00f6nnen!<\/p>\n<\/p>\n <\/div>\n \n \n \n Whitepaper herunterladen <\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n

Der ROI einer m\u00fchelosen Erfahrung<\/h3>\n

CEB hat einige Statistiken<\/a> ver\u00f6ffentlicht, um den ROI der Reduzierung des Kundenaufwands zu erl\u00e4utern. Hier eine Zusammenfassung ihrer Ergebnisse:<\/p>\n

Positive Auswirkungen:<\/strong><\/p>\n