{"id":32373,"date":"2021-06-18T01:55:22","date_gmt":"2021-06-18T01:55:22","guid":{"rendered":"https:\/\/inmoment.com\/xi-terms\/customer-satisfaction\/"},"modified":"2023-11-15T10:36:32","modified_gmt":"2023-11-15T17:36:32","slug":"csat","status":"publish","type":"glossary-terms","link":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/xi-terms\/csat\/","title":{"rendered":"Customer Satisfaction Score (CSAT)"},"content":{"rendered":"

Warum ist Kundenzufriedenheit beliebt?<\/h3>\n

Die F\u00e4higkeit, die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens anhand einer einzigen Zahl zu messen, ist der heilige Gral f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte und Investorenteams. Wenn man wei\u00df, wie zufrieden die Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens sind, kann man sich ein gutes Bild davon machen, wie gut das Unternehmen f\u00fcr k\u00fcnftiges Wachstum ger\u00fcstet ist.<\/p>\n

Zahlreiche Studien wurden durchgef\u00fchrt, um die Korrelation zwischen Kundenzufriedenheitswerten und Unternehmenswerttreibern wie Kundentreue, Kundenbindung, Shareholder Value usw. zu untersuchen. Diese Korrelationen sind in Extremf\u00e4llen st\u00e4rker ausgepr\u00e4gt. Ein \u00fcbergl\u00fccklicher Kunde ist eher bereit, erneut zu kaufen oder das Unternehmen an Freunde weiterzuempfehlen. Im anderen Extremfall ist die Wahrscheinlichkeit h\u00f6her, dass ein extrem unzufriedener Kunde von der Marke abwandert und au\u00dferdem noch seine schlechten Erfahrungen in den sozialen Medien verbreiten.<\/p>\n

Beratungsunternehmen wie Bain & Co. und das Corporate Executive Board haben Variationen dieser CSAT-Kennzahl entwickelt \u2013 NPS<\/a> bzw. CES<\/a> \u2013, die eine bessere Vorhersagekraft f\u00fcr Kundenbindung und -loyalit\u00e4t f\u00fcr ihre eigene Kennzahl versprechen.<\/p>\n

Diese Scores sind verschiedene Versuche, die F\u00e4higkeit eines Unternehmens zu modellieren, die Bed\u00fcrfnisse seiner Kunden zu erf\u00fcllen. Aber wie das Sprichwort sagt: \u201eAlle Modelle liegen falsch, aber manche von ihnen sind n\u00fctzlich.\u201c Das Attraktivste an Kundenkennzahlen wie NPS, CES und CSAT ist ihre Vorhersagekraft. W\u00e4hrend Finanzkennzahlen Indikatoren f\u00fcr die Leistung eines Unternehmens in der Vergangenheit sind, diesen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit als Fr\u00fchindikatoren. Denn wenn Ihre Kunden mit dem heutigen Angebot nicht zufrieden sind, wird sich das sp\u00e4ter in Form von Abwanderung, sinkendem Marktanteil usw. niederschlagen.<\/p>\n

Die Kenntnis und \u00dcberwachung der CSAT-Scores Ihres Unternehmens ist ein Grund f\u00fcr die Einf\u00fchrung eines CSAT-Programms. Der Score kann segmentiert, verglichen und im Laufe der Zeit verfolgt werden. Wichtiger noch: Die Einrichtung eines CSAT-Programms bietet die M\u00f6glichkeit, systematisch tats\u00e4chliches Kundenfeedback einzuholen und zu sammeln, das im gesamten Unternehmen zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt werden kann. Produktteams k\u00f6nnen damit ihre Produkt-Roadmap planen. Kundenbetreuer, die auf Probleme mit einem Kunden aufmerksam werden, k\u00f6nnen Abhilfe schaffen oder umgekehrt den Wert, den ein anderer Kunde von dem Produkt hat, voll erkennen, den Preis entsprechend anpassen oder Cross-Selling-Chancen verfolgen; Entwicklungsteams k\u00f6nnen bessere Produkte entwerfen und Probleme beheben, wenn sie Zugang zu diesem Feedback haben, und Serviceteams k\u00f6nnen ihren Service verbessern.<\/p>\n

Kurz gesagt: Der CSAT ist eine leicht verst\u00e4ndliche Kennzahl, die so vielseitig ist, dass sie in vielen Szenarien und an vielen Ber\u00fchrungspunkten eingesetzt werden kann \u2013 und ein niedriger CSAT kann die Abwanderung vorhersagen.<\/p>\n\n

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\n WHITE PAPER <\/h5>\n \n

\n Die neun Gewohnheiten f\u00fchrender Kundenfeedback-Manager <\/h4>\n \n
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Das Einholen von Kundenfeedback ist die einzige M\u00f6glichkeit f\u00fcr ein Unternehmen, die Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche, Sorgen und Probleme seiner Kunden wirklich zu kennen und zu verstehen sowie einen gr\u00f6\u00dferen und dauerhaften Wert f\u00fcr sie zu schaffen.<\/p>\n<\/p>\n <\/div>\n \n \n \n White Paper herunterladen <\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n

Wie misst man die Kundenzufriedenheit?<\/h3>\n

Die Messung der Kundenzufriedenheit erfolgt durch Umfragen. Das klingt einfach und unkompliziert, aber um eine genaue Zahl zu ermitteln, bedarf es einiger statistischer Kenntnisse …Lesen Sie mehr dar\u00fcber<\/a><\/p>\n

Wann sollten Sie Ihren CSAT messen? Anwendungsf\u00e4lle zur Kundenzufriedenheit.<\/h3>\n

Der bei weitem h\u00e4ufigste Anwendungsfall von CSAT ist die Verwendung als Abteilungskennzahl in Callcentern mit Kundendienst- und Support-Teams. Eine CSAT-Umfrage wird nach einer Interaktion mit einem Support- oder Service-Mitarbeiter oder Agenten ausgel\u00f6st. Moderne CSAT-Tools lassen sich in g\u00e4ngige Helpdesk- und CRM-Software integrieren, sodass die Umfrage bei einem Fallabschluss oder einer Probleml\u00f6sung ausgel\u00f6st werden kann. Diese Abteilungen k\u00f6nnen auch andere Metriken verfolgen: das Volumen niedriger CSAT-Bewertungen (3 oder niedriger) (wenn die Umfrage nach jeder Interaktion ausgel\u00f6st wird) oder die Zeit, die f\u00fcr die Antwort auf die Er\u00f6ffnung eines Problems ben\u00f6tigt wurde, sowie den Prozentsatz der erfolgreich gel\u00f6sten Probleme.<\/p>\n

Produktteams nutzen CSAT auch, um zu verstehen, wie der Kunde tickt oder wo die m\u00f6glichen Schwachstellen des Produkts liegen. Sie haben vielleicht schon Anekdoten und qualitatives Feedback von Au\u00dfendienstmitarbeitern geh\u00f6rt, aber CSAT-Umfragen sind eine gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit f\u00fcr Produktteams, Feedback aus erster Hand direkt zu erhalten.<\/p>\n

So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit<\/h3>\n
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  1. Fangen Sie an, zu messen. Investieren Sie in ein Umfragetool<\/a>, das Ihnen die CSAT-Kennzahl schnell und einfach in Echtzeit liefert und die M\u00f6glichkeit bietet, die Kennzahl im Zeitverlauf zu verfolgen.<\/li>\n
  2. Messen Sie den CSAT an verschiedenen Ber\u00fchrungspunkten entlang der Buyer Journey.<\/li>\n
  3. Kennzeichnen Sie Probleme, sobald Sie eingehen. Einige Tools verf\u00fcgen \u00fcber eine automatische Kennzeichnung und sogar \u00fcber eine nat\u00fcrliche Sprachverarbeitung<\/a> zur Interpretation und Klassifizierung des Feedbacks.<\/li>\n
  4. Entwickeln Sie einen Prozess, um den Kreislauf mit den Kunden in Echtzeit zu schlie\u00dfen<\/a>.<\/li>\n
  5. Ma\u00dfnahmen ergreifen. Leiten Sie die Probleme, Kundeneinblicke und Feedback-Themen zur L\u00f6sung an die entsprechenden Teams weiter.<\/li>\n
  6. \u00dcberwachen Sie die CSAT-Trends an verschiedenen Ber\u00fchrungspunkten, Produktlinien oder in allen Segmenten, die f\u00fcr das Unternehmen relevant sind, und erstellen Sie einen Plan f\u00fcr systemische Ver\u00e4nderungen.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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    Weitere Informationen<\/h2>\n\t\t\n\t\t
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    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tCustomer Experience<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\n\t\t

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    Customer Experience KPIs & Metrics: What to Measure and Manage<\/a><\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t

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    What is the Purpose of Customer Satisfaction Surveys Anyway?<\/a><\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t

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    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tDigital Listening<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\n\t\t

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    From Metrics to Meaning: 4 Tips to Getting the Most From Customer Experience Numbers<\/a><\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t

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