{"id":44144,"date":"2021-10-07T16:49:11","date_gmt":"2021-10-07T16:49:11","guid":{"rendered":"https:\/\/inmoment.com\/resource\/journey-mapping-for-your-experience-program\/"},"modified":"2022-05-11T09:25:47","modified_gmt":"2022-05-11T09:25:47","slug":"journey-mapping-fur-ihr-erlebnisprogramm","status":"publish","type":"resource","link":"https:\/\/inmoment.com\/de-de\/resource\/journey-mapping-fur-ihr-erlebnisprogramm\/","title":{"rendered":"Wie das Journey Mapping den Ton f\u00fcr Ihr gesamtes Erlebnisprogramm angibt"},"content":{"rendered":"\n

Autor: Stacy Bolger, Vice President, Global Employee Experience<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Initiativen zur Verbesserung der Erfahrung (XI) entwickeln sich, wenn sie richtig durchgef\u00fchrt werden, st\u00e4ndig weiter. Sie entwerfen Ihr Programm mit quantifizierbaren ROI-Zielen im Hinterkopf, f\u00fchren es \u00fcber einen bestimmten Zeitraum durch und treffen sich dann mit den Stakeholdern, um zu sehen, wie es gelaufen ist. Wenn Sie sich fragen, wie es mit Ihrer Initiative weitergehen soll, wenn Sie Hilfe bei der Optimierung von Programminvestitionen ben\u00f6tigen oder wenn Sie Ihr Programm auf neue Interessengruppen und Gesch\u00e4ftsbereiche ausweiten m\u00f6chten, gibt es immer einen guten Ausgangspunkt f\u00fcr diese und andere Fragen: das Journey Mapping.<\/p>\n\n\n\n

Was genau ist Journey Mapping?<\/h2>\n\n\n\n

Journey Mapping ist der Schl\u00fcssel zu jeder Experience-Initiative, insbesondere zu solchen, die darauf abzielen, die Kundenerfahrung (CX) und die Mitarbeitererfahrung (EX) zu verbessern. Das Kundenerlebnis, das Mitarbeitererlebnis und die Sicht der Mitarbeiter auf das Kundenerlebnis sind miteinander verkn\u00fcpft – das Journey Mapping erm\u00f6glicht es uns, diese Beziehungen aus der Sicht beider Zielgruppen zu verstehen. Wenn Sie diese Beziehungen nicht im Blick haben, wird es viel schwieriger, die Herausforderungen zu definieren und herauszufinden, was Ihr Erlebnisprogramm tun kann, um sie zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n

Journey Mapping erm\u00f6glicht es Marken, die Beziehungen zwischen Kunden und Mitarbeitern aus der Sicht beider Zielgruppen zu verstehen.<\/p>

Damit soll nicht gesagt werden, dass das Journey Mapping einfach ist. In den vielen Jahren, in denen ich zu diesem Thema berate, habe ich gesehen, dass die Organisationen, mit denen ich spreche, mit Problemen wie mangelnder Unterst\u00fctzung durch die Gesch\u00e4ftsleitung, einer isolierten Arbeitskultur, fehlenden Ressourcen und Verwirrung \u00fcber die allgemeinen Priorit\u00e4ten\/Visionen des Unternehmens zu k\u00e4mpfen haben. Gl\u00fccklicherweise gibt es einen zweistufigen Plan, den Marken nutzen k\u00f6nnen, um diese Hindernisse zu \u00fcberwinden, und er beginnt mit der Strategie.<\/p>

Schritt 1: Gesch\u00e4ftsstrategie und Ausrichtung<\/strong><\/p>

Der erste Schritt zum Aufbau einer besseren Customer oder Employee Journey besteht darin, die Gesch\u00e4ftsstrategie und die organisatorische Ausrichtung Ihres Unternehmens neu zu bewerten. Auf welche Gesch\u00e4ftsziele sind diese Journeys ausgerichtet? Welche Kunden- oder Mitarbeitersegmente ben\u00f6tigen Sie, um diese Ziele zu erreichen, und was wissen Sie bereits \u00fcber sie? Finden Sie heraus, f\u00fcr welche Kunden und\/oder Mitarbeiter Sie ein Mapping erstellen, und Sie haben den Anfang dieses Prozesses gefunden.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Als N\u00e4chstes sollten Sie sich \u00fcberlegen, wer Ihre Stakeholder sind und inwieweit sie auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet sind, falls Sie das noch nicht getan haben. Wenn Sie sich bei einer dieser Fragen nicht sicher sind, k\u00f6nnen Sie das Problem l\u00f6sen, indem Sie Daten innerhalb Ihres Unternehmens freigeben. Die gemeinsame Nutzung von Daten ist nicht nur wichtig, um sicherzustellen, dass jeder in Ihrem Unternehmen dasselbe Profil des Kunden oder Mitarbeiters hat. Sie erm\u00f6glicht es Ihnen, ein internes Netzwerk von CX-Bef\u00fcrwortern aufzubauen und im Gegenzug die Stakeholder zu finden, die Sie f\u00fcr eine erfolgreiche Journey ben\u00f6tigen.<\/p>\n\n\n\n

Schritt #2: Ressourcen finden<\/h3>\n\n\n\n

Sie haben die Wege identifiziert, die Sie abbilden m\u00fcssen, und die Interessengruppen\/Bef\u00fcrworter, die Ihnen dabei helfen k\u00f6nnen – jetzt ist es an der Zeit, \u00fcber die Ressourcen zu sprechen. Sie k\u00f6nnen noch so viele Mitarbeiter haben und wissen, welche Wege zu bewerten sind, aber wenn Sie nicht \u00fcber die n\u00f6tigen Quellen verf\u00fcgen, um die Ergebnisse zu nutzen, hat das ganze Unterfangen wenig Sinn. Daten k\u00f6nnen n\u00fctzlich sein, um einen ganzheitlichen Blick auf die Menschen zu werfen, deren Reise Sie abbilden, aber der Erfolg eines transformativen Erlebnisses stellt sich nur als Ergebnis direkten Handelns ein.<\/p>\n\n\n\n

In diesem Zusammenhang bezieht sich der Begriff „Ressourcen“ nicht nur auf Geld (obwohl das f\u00fcr Ihr Projekt auch sch\u00f6n ist). Ich spreche auch \u00fcber das menschliche Element: Verf\u00fcgen Ihre Mitarbeiter \u00fcber die analytischen, Projektmanagement- und strategischen Denkf\u00e4higkeiten, die f\u00fcr die Abbildung Ihrer Journeys erforderlich sind? Hier weitere Faktoren, die beim Journey Mapping zu ber\u00fccksichtigen sind:<\/p>\n\n\n\n

  • Quantifizierung der finanziellen Auswirkungen<\/li>
  • Sicherstellen, dass die aus dem Mapping gewonnenen Verbesserungen skalierbar sind<\/li>
  • Messung und \u00dcberwachung von \u00c4nderungen, die w\u00e4hrend und nach dem Journey Mapping durchgef\u00fchrt werden<\/li>
  • Umgang mit Ver\u00e4nderungen<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Wissen ist die halbe Miete<\/h2>\n\n\n\n

    Wenn es Ihnen und Ihrem Team gelingt, Ihre Gesch\u00e4ftsstrategie zu bewerten, die Interessengruppen zu versammeln, die Ressourcen zu b\u00fcndeln und die oben erw\u00e4hnten Hindernisse zu ber\u00fccksichtigen, haben Sie bereits einen gro\u00dfen Teil des Kampfes um das Journey Mapping gewonnen. All das ist zwar leichter gesagt als getan, aber wenn Sie diese Ziele erreichen, wird der Rest des Prozesses einfacher und skalierbar.<\/p>\n\n\n\n

    Sobald Sie wissen, welche Momente f\u00fcr Ihre Kunden und Mitarbeiter am wichtigsten sind, k\u00f6nnen Sie tiefer in die Materie eindringen, einzigartiges Feedback zu den einzelnen Ber\u00fchrungspunkten der Journey sammeln, M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung der Experience identifizieren und verstehen, wie diese Journeys miteinander in Beziehung stehen. Anschlie\u00dfend k\u00f6nnen Sie diese Erkenntnisse mit Hilfe der entschlackten Infrastruktur, die Sie zu Beginn eingerichtet haben, in Ihr Unternehmen zur\u00fccktragen und herausfinden, wie Sie jedes Erlebnis sinnvoll verbessern k\u00f6nnen! Ein Beispiel: Eine Journey Map, die ich einmal f\u00fcr einen Kunden erstellt habe, zeigte, dass die Mitarbeiter nicht geschult worden waren, um den erwarteten Servicestandard zu erf\u00fcllen. Das Journey Mapping zeigte dem Kunden eine M\u00f6glichkeit auf, das Erlebnis sowohl f\u00fcr Kunden als auch f\u00fcr Mitarbeiter sinnvoll zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n

    Erlebnisverbesserung schaffen<\/h2>\n\n\n\n

    Wenn das Journey Mapping Marken und Organisationen dabei hilft, ihre Erfahrungen zu verbessern, warum scheitern dann so viele Unternehmen mit ihren Programmen, um die Nadel zu bewegen? Viele Unternehmen und sogar Anbieter von Experience-Programmen begn\u00fcgen sich damit, eine Journey-Map zu erstellen und dann entweder zu beobachten oder nur auf Probleme zu reagieren, wenn sie auftreten. Wenn Sie f\u00fcr die Kunden und Mitarbeiter, f\u00fcr die Sie die Journey Map erstellen, etwas bewirken wollen, reicht diese Passivit\u00e4t nicht aus.<\/p>\n\n\n\n

    Wenn Sie glauben, dass eine Journey-Mapping-Initiative zu teuer oder zeitaufw\u00e4ndig ist, sollten Sie die Opportunit\u00e4tskosten bedenken. Journey Mapping schafft Initiativen, die sowohl die Menschen als auch ihre Ideen einbeziehen, was zu viel leidenschaftlicheren, verbindenden Erfahrungen f\u00fchrt als Initiativen, die den Menschen nur sagen, wie sie sich ver\u00e4ndern sollen.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

    Das Mapping von Customer Journeys, die Einspeisung von Informationen in eine Plattform, die verwertbare Erkenntnisse liefern kann, und die Zusammenarbeit mit den Teams, die Sie f\u00fcr das Journey-Mapping zusammengestellt haben, machen diesen Prozess nicht nur lohnenswert, sondern unsch\u00e4tzbar. Der kollaborative, evaluative Charakter von Journey Mapping macht es zu einer gro\u00dfartigen M\u00f6glichkeit, Programminvestitionen zu optimieren, um den ROI zu steigern, Ihre Initiative vor dem n\u00e4chsten Zyklus neu zu bewerten und die Verhaltens\u00e4nderungen zu identifizieren, die zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung erforderlich sind.<\/p>\n\n\n\n

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