Mit In-App-Kundenfeedback zur dreifachen Kundenbindung

Hootsuite, die Social-Media-Management-Plattform für Unternehmen, überwachte jahrelang den Net Promoter Score, bevor sie sich an Pearl-Plaza wandte, um den NPS zu einem zentralen Element der kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung zu machen. Heute erfasst Pearl-Plaza das NPS-Feedback innerhalb der Hootsuite-Plattform und verwandelt es mithilfe von Textanalysen in umsetzbare Erkenntnisse. Kundenkommentare werden mithilfe einer Tag-Hierarchie automatisch kategorisiert, die es Hootsuite ermöglicht, das Feedback einfach nach Benutzergruppen und anderen geschäftlichen Faktoren zu segmentieren. Auf diese Weise kann das Customer Insights Team mit dem Produktmanagement zusammenarbeiten, um die Verbesserungen zu priorisieren, die den größten Einfluss auf das Geschäft haben werden.

„Pearl-Plaza ist auf dem neuesten Stand, und das hilft Hootsuite, voranzukommen. Seitdem wir Pearl-Plaza-Mikrobefragungen in unserem Produkt verwenden, konnten wir unseren Net Promoter Score verdreifachen. Und die Verwendung von Pearl-Plaza hat mir geholfen, meine Zeit frei zu machen – ich kann strategischer vorgehen. Es ist so viel einfacher, wenn alle Rückmeldungen an einem Ort zusammenlaufen. Sie können sich die Momentaufnahme ansehen. Sie können filtern. Man kann triagieren. Ehrlich gesagt ist das so viel besser, als sich manuell durch Tabellenkalkulationen zu arbeiten. Ich möchte das nie wieder tun.“

• Customer Insights Manager, Hootsuite

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