Strategic Insights
Die Geschäftswelt verändert sich schnell, dennoch führen viele Unternehmen immer noch die gleichen Erfahrungsprogramme durch, die sie vor drei, fünf oder sogar zehn Jahren eingeführt haben. Sie versuchen, Probleme zu lösen, die mit Technologie allein nicht gelöst werden können. Wahre Innovation erfordert meist menschliches Fingerspitzengefühl.
Ja, wir sind Experten für CX, EX und MX, aber was noch wichtiger ist – wir sind Experten für menschliches Verhalten. Unser von Datenexperten und Wissenschaftlern geleitetes Strategic Insights-Team geht über die Technologie hinaus, um Unternehmen dabei zu helfen, die Stärke und den Mehrwert von Experience-Initiativen zu erkennen und zu demonstrieren.
Journey Mapping
Auf neue Customer Journeys vorbereitet sein
Erinnern Sie sich daran, als Sie ein Geschäft betreten, ein Produkt kaufen und sich wieder auf den Weg machen konnten? Wir uns auch nicht. Die Corona-Krise hat verdeutlicht, dass Customer Journeys sich im Handumdrehen ändern können. Unsere Journey Mapping Workshops helfen Ihnen dabei, Veränderungen zu antizipieren und auf neue Bedürfnisse des Marktes weit vor Ihren Wettbewerbern eingehen zu können.
Governance
Experience Improvement: Erstellen Sie ein Regelbuch
Die Einführung einer Experience-Strategie ist ein erster großer Schritt, aber ohne saubere Kommunikation und Abstimmung wird Ihr Erfolg begrenzt sein. Von der Kontrolle durch die Geschäftsleitung über standardisierte Prozesse bis hin zum Coaching der Mitarbeiter an vorderster Front – unser Experience Governance Playbook gibt Ihrem Programm Struktur, indem es jedem hilft, seine spezifische Rolle bei der Schaffung von Erlebnissen zu verstehen.
Wenn Ihre Customer Experience-Strategie Ihr Spielplan ist, dann liefert Governance das Regelwerk.”
Outside In, Forrester Research
PROGRAMMDESIGN
Aktualisieren und Weiterentwickeln
Wann haben Sie Ihr Experience-Programm das letzte Mal überarbeitet? Gibt es kaum noch neue Insights? Verlieren Sie Unterstützung und Engagement? Kommt es Ihnen veraltet vor? Ihre Experience-Strategie sollte mit den Unternehmenszielen und dem Markenversprechen im Einklang stehen. In Workshops werden unsere Experten Ihr Programm mit Blick auf Experience Improvement durchleuchten, Chancen identifizieren und Maßnahmen zur Verbesserung der Erkenntnisse und zur Steigerung des ROI empfehlen.
SEO
Befragungen sind Markenerlebnisse
Den meisten Erstellern von Befragungen fehlt ein solides Verständnis für bewährte Vorgehensweisen bei der Befragungsgestaltung. Sie stellen zu viele oder zu lange Fragen, was das Engagement und die Rücklaufquote verringert. Darüber hinaus führen schlecht formulierte Fragen zu verzerrten Ergebnissen und damit zu schwachen oder ungenauen Aussagen. Unsere Datenwissenschaftler verwenden Survey Experience Optimization (SEO), um sowohl das Nutzererlebnis als auch die Datenqualität zu verbessern, indem sie Ihre Befragungen analysieren und hinsichtlich Klicks, Länge und Branding optimieren.
VOICE OF THE EMPLOYEE
Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine Stimme
Die Perspektive der Mitarbeiter auf die Verbesserung der Customer Experience – auch als Mitarbeiterfeedback (VoE – Voice of Employee) bezeichnet – bietet Marken einen einzigartigen Einblick in die Erfahrungen, Emotionen, Freuden und Probleme der Kunden. Das Einfangen des Mitarbeiterfeedbacks kann an festgelegten Touchpoints und in festgelegten Zeitabständen erfolgen, über Ad-hoc-Einladungen und „immer offene“ Portale oder in Ihrem Closed-Loop-Prozess integriert werden, um in Echtzeit Ursachen zu verstehen und Lösungsmöglichkeiten zu entwickeln. Unsere Experten helfen Ihnen, eine Feedback-Strategie zu entwickeln, die Ergebnisse zu analysieren und Maßnahmenpläne zu erstellen, um die Kundenbindung zu verbessern, die Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern.
MODERNE MARKTFORSCHUNG
Sind Sie bereit für disruptive Ideen?
Zwar mögen traditionelle Fokusgruppen der Vergangenheit angehören, aber die Marktforschung ist noch lange nicht tot. Globale Panels helfen Unternehmen dabei, detaillierte Fragen mit branchenspezifischen Einblicken direkt aus der Perspektive der Verbraucher zu beantworten. In einer Welt, in der ein einziger Tweet die Geschicke einer Marke maßgeblich beeinflussen kann und in der die Verbraucherstimmung an erster Stelle steht, helfen Benchmarking, Marktbewertung und Studien zur Markenwahrnehmung dabei, die Bedürfnisse der Verbraucher zu ermitteln und Erwartungen zu validieren. Ganz gleich, ob es Ihnen um Kundenakquise, Wachstum oder Kundenbindung geht, unser Expertenteam für Marktforschungsdesign hilft Ihnen, die passende Lösung für Ihr Unternehmen zu entwickeln.
Segmentierung
Es gibt keine Einheitslösung
Obwohl Personalisierung bei CX hoch im Kurs steht, ist es einfach nicht möglich, die Bedürfnisse und Wünsche jedes einzelnen Kunden zu verstehen. An dieser Stelle kommt die Segmentierung ins Spiel. Unser Expertenteam ermittelt detaillierte Personas für jedes Segment in Ihrer Branche oder Ihrem aktuellen Kundenstamm, es identifiziert die wertvollsten von ihnen und empfiehlt Kommunikations- und Maßnahmenpläne zur Akquisition und zum Wachstum jeder Gruppe.
STUDIEN ZUR KUNDENBINDUNG
Abwanderung verstehen und reduzieren
Warum entscheiden sich Kunden zu gehen? Und noch wichtiger, was bewegt sie dazu, zu bleiben? Ganz gleich, ob ein Kunde aufgrund von schlechtem Service oder schlechter Preisgestaltung abwandert oder durch ein neues oder einzigartiges Angebot eines Wettbewerbers angelockt wird, Abwanderung ist kostspielig. Immerhin, sie schafft eine ideale Gelegenheit, die Faktoren zu verstehen, warum Kunden wechseln, so dass Sie potenzielle Markenwechsler proaktiv identifizieren und aufhalten können. Eine Studie zur Abwanderung hilft Ihnen bei der Umsetzung von Strategien, durch die Kunden mehr von dem erleben, was sie schätzen, und weniger von dem, was ihnen nicht gefällt, so dass die Versuche Ihrer Konkurrenten, Ihre Kunden abzuwerben, aussichtslos bleiben.
Ein Drittel der Verbraucher (32%) sagt, dass sie bereits nach einem schlechten Kundenerlebnis die Marke, die sie lieben, wieder verlassen würden.“
PWC
TRUE DRIVER ANALYSIS
Nicht alle Erfahrungen sind gleich wichtig
Es ist unmöglich, jedes Erlebnis perfekt zu gestalten, und das ist in Ordnung. Sie sollten aber wissen, auf welche Aspekte es für Ihre Kunden und Mitarbeiter ankommt. Unsere patentierte True Driver Analysis zeigt Ihnen, welchen Einfluss einzelne Erfahrungsdimensionen haben und an welchen Stellschrauben Sie die größten Effekte erzielen.
MITARBEITERMEILENSTEINE FEIERN
Hängen Sie die Luftschlangen auf und schneiden Sie den Kuchen an!
Es gibt nichts Schöneres, als ein Arbeitsjubiläum zu feiern! Langjährige Mitarbeiter bringen umfangreiches Wissen und Fachkenntnisse mit und haben nicht selten wertvolle Beziehungen und einen engen Kontakt zu den Kunden aufgebaut. Zudem müssen Sie, wenn Ihre Mitarbeiter bleiben, nicht Unsummen für die Anwerbung, Auswahl und Einarbeitung neuer Mitarbeiter ausgeben. Unsere Lösung kombiniert wichtige Befragungen zum Mitarbeiterzyklus mit strategischen Analysen, um zu ermitteln, wo und warum Mitarbeiter sich nicht mehr engagieren und unerfüllt bleiben – und welche Maßnahmen zu ergreifen sind, um sie zu motivieren engagiert zu bleiben – bevor es zu spät ist.
ENTWICKLUNGSPROGRAMM FÜR FÜHRUNGSKRÄFTE
Mobilisieren und befähigen Sie die Führungskräfte von morgen
Es heißt, Mitarbeiter verlassen keine Unternehmen – sie verlassen Führungskräfte. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, effektive Führungskräfte auf jeder Ebene Ihres Unternehmens zu entwickeln. Unser Führungskräfte-Entwicklungsprogramm hilft, Stärken und Schwächen zu erkennen, und überführt Erkenntnisse in ein gezieltes, individuell abgestimmtes Coaching. Das Resultat? Befähigte Führungskräfte, die in der Lage sind, ihre Teams adäquat und effektiv anzuleiten.
92% der Mitarbeiter gaben an, dass sie eher in ihrem Job bleiben würden, wenn ihre Chefs mehr Empathie zeigen würden.“
Businesssolver, The State of Workplace Empathy
DYNAMISCHE MASSNAHMENPLANUNG
Mehr als nur Insights
Unsere erfahrenen Change Management Experten helfen Ihnen nicht nur bei der Identifizierung wirkungsvoller Initiativen, sondern leiten auch den Veränderungsmanagement- und Engagementprozess, der erforderlich ist, um eine Kultur des Experience Improvements in den Arbeitsalltag eines jeden Mitarbeiters zu integrieren.
ANALYSE DES FINANZIELLEN MEHRWERTS
Experience Improvement: Messbare Ergebnisse schaffen
Es ist leicht, anzunehmen, dass Verbesserungen bei NPS (Net Promoter Score) und Gesamtzufriedenheit einen positiven Einfluss auf den Umsatz haben, doch ihre Quantifizierung ist eine andere Geschichte. Ganz gleich, ob es um Akquisition, Wachstum, Mitarbeiterbindung oder die Senkung der Kosten geht – unsere Experten helfen Ihnen, ein Programm zu entwerfen, das auf Ihre Ziele abgestimmt ist – und sie messen die Auswirkungen in jeder Phase des Prozesses.
PRÄDIKTIVE ANALYTIK
Ihre persönliche Kristallkugel
Wenn Sie alle Ihre Entscheidungen auf der Grundlage veralteter Indikatoren treffen, werden Sie immer einen Schritt hinterher sein. Die prädiktive Analyse bietet Ihnen eine Art Kristallkugel, durch die Sie schon jetzt sehen können, an welchen Standorten die Umsatzziele wahrscheinlich verfehlt werden, welche Kunden geneigt sind, abzuwandern, und welche Segmente Wachstumspotenzial haben. Von Prognosen über Kunden- bis hin zur Mitarbeiterabwanderung – durch die ständige Analyse von Mustern in verschiedenen Datenquellen sind Sie in der Lage, proaktiv Rettungsmaßnahmen zu ergreifen und neue Chancen zu nutzen, bevor es zu spät ist.