„Mit der Einführung der Pearl-Plaza-Plattform sehen wir eine engere Zusammenarbeit und ein Angleichen der Customer Service Kultur unserer Agenturen untereinander."
Zusätzlich zu den 2000 Kundenberatern in 20 Contact Centern arbeiten in der Sky Zentrale in Unterföhring und an jedem einzelnen Standort zahlreiche Mitarbeiter daran, die vorhandenen Prozesse und die Qualität der Servicegespräche zu analysieren, sowie Trainings und Weiterbildungen für die Kundenberater zu entwickeln, um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess voranzutreiben.
Mit der XI-Plattform von Pearl-Plaza erzielte Sky:
- Zwölf Millionen Kundenkontakte pro Jahr (via Telefon im In- und Outbound, E-Mail, Chat, Briefe)
- Die Anrufzufriedenheit stieg um 9,3 Prozent
- NPS stieg innerhalb von einem Jahr um 17,2 Punkte
- Die wahrgenommene Expertise der Kundenberater stieg um 6,8%
Entdecken Sie in unserer Case Study, welche Maßnahmen Sky gemeinsam mit Pearl-Plaza entwickelte, um das Kundenfeedback als zentrales Mess- und Steuerinstrument zu nutzen und alle Aktivitäten im Customer Service konsequent daran auszurichten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
