Laut einer aktuellen Gartner-Studie sehen 89 Prozent aller Unternehmen weltweit vor allem in außergewöhnlichen Serviceerlebnissen den wichtigsten Erfolgshebel. Angesichts immer austauschbarer Produkte und höchst transparenter Märkte kein Wunder. Eine Differenzierung über eindeutige Produktvorteile ist kaum noch möglich, so dass der wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen zunehmend – und nicht erst 2026 – vom Kundenservice und von der Kundenbegeisterung abhängt. Schließlich bleiben begeisterte Kunden länger treu, kaufen mehr und häufiger, besitzen eine höhere Preisbereitschaft – und empfehlen Produkt, Marke und Unternehmen gerne weiter und sind so entscheidende Multiplikatoren bei der Neukundengewinnung.
Doch wie lässt sich diese Kundenbegeisterung entlang der gesamten Customer Journey an jedem Touchpoint entfachen? Die Grundlage schafft ein effizientes Customer Experience (CX) Management, das die individuellen Kundenbeziehungen intensiviert und verbessert: Es misst und analysiert an jedem Touchpoint und in Echtzeit, wie Kunden Produkte und Marken erleben. Anschließend versetzt es Unternehmen in die Lage, zeitnah und zielgerichtet auf dieses Kundenfeedback zu reagieren.
Auf dem Weg zu einem schlagkräftigen Customer Experience Management sollten Unternehmen vor allem sieben Punkte beherzigen.
Herunterladen