Autor: David Blakers, Managing Director, Asia-Pacific
Customer Experience-Strategien (CX) waren noch nie so präsent in den Vorstandsetagen wie heute.
Ich habe mit vielen Unternehmen auf der ganzen Welt im Bereich Kundenerfahrung zusammengearbeitet und dabei festgestellt, dass zwar viele CX-Programme haben, aber nur eine Handvoll leitender Angestellter von Marken sich tatsächlich für die Verbesserung von Erfahrungen und die Ausrichtung von Geschäftszielen auf die Verbesserung von Erfahrungen (XI) einsetzen. Wie kann das sein? Intuitiv macht es Sinn, ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen, das auf das Kundenversprechen abgestimmt ist. Warum also ist die Wertschätzung von CX unter den Führungskräften so uneinheitlich?
Ich glaube, dass diese Inkonsistenz auf zwei Hauptfaktoren zurückzuführen ist: Die Führungskräfte verstehen die potenziellen Auswirkungen von CX-Programmen nicht, und die CX-Befürworter schaffen es nicht, den Wert und den ROI effektiv an die Unternehmensleitung zu kommunizieren. Ich fordere Sie heute auf, weiterzulesen, selbst wenn Sie glauben, dass Sie den Code Ihrer Führungsebene geknackt haben, denn was Sie hier lesen werde, könnte Sie immer noch überraschen.
Was die Vorstandsetage liebt
Die Vorstandsetage liebt Zahlen, was sie zu einem idealen Ausgangspunkt macht, wenn es darum geht, einen Business Case für ein CX-Programm. In einer weltweiten Studie, die wir unter 10.000 CX-Fachleuten durchgeführt haben, fand mein Team heraus, dass CX-Führungskräfte um 93 Prozent profitabler sind und eine um 89 Prozent höhere Kundenbindung aufweisen als ihre nicht CX-versierten Kollegen. CX-Führungskräfte neigen auch dazu, einen viel höheren NPS-Wert zu haben. Zahlen wie diese werden die Aufmerksamkeit Ihrer Geschäftsleitung erregen.
Zusätzlich zu den Zahlen möchte ich kurz auf einige der aufstrebenden Eigenschaften eingehen, die CX-Strategen meiner Erfahrung nach aufweisen:
- Klarheit über ihr Kundenversprechen und die wichtigsten Personas
- Abstimmung zwischen Unternehmenszielen und CX-Programmen
- Ein gut verstandenes Werte-/Verhaltenskonzept
- Ein ROI-Framework, der die Auswirkungen von CX-Initiativen quantifiziert
- Eine weit verbreitete Fähigkeit, Informationen in Maßnahmen umzusetzen.
Wie Sie sehen, können Werte wie diese jedes Unternehmen vollständig verändern. Sie sind wichtig für die Verbesserung von Erlebnissen, ja, aber sie können auch eine gesündere Kultur schaffen, die Mitarbeiter dazu ermutigen, stolz auf ihre Arbeit zu sein und sie können Ihre Marke letztlich zu einem Marktführer machen
Durchdachte & bewusste Kommunikation
Zahlen und ehrgeizige Ziele sind ein wirksames Mittel, um die Führungsetage für das Thema Customer Experience zu gewinnen. Der nächste Schritt, um die Führungsetage zu beeinflussen und deren Zustimmung zu erreichen, besteht jedoch darin, einen durchdachten und bewussten Ansatz für die Kommunikation mit der Führungsetage zu wählen. Um die Sprache der Chefetage erfolgreich zu sprechen, müssen Sie das richtige Gleichgewicht zwischen der Häufigkeit der Berichte, der Formatierung der Inhalte und den funktionsübergreifenden Teamkollegen finden, die Ihr Engagement für die Verbesserung der Kundenerfahrung teilen.
Darüber hinaus müssen Sie unbedingt den Denkstil der einzelnen Mitglieder des Führungsteams verstehen. Einige Führungskräfte werden beispielsweise eher quantitativ und zahlenorientiert denken, während andere eher qualitativ orientiert sind. Es gibt zahllose Methoden und Rahmenwerke, die Ihnen helfen können, die Denkpräferenzen zu verstehen, und keines davon ist eine Einheitsgröße für alle. Diese Präferenzen zu verstehen, ist natürlich eine Herausforderung, aber sie haben Einfluss auf praktisch alle Bereiche, in denen Ihre Marke tätig ist (u. a. Kommunikation, Entscheidungsfindung, Problemlösung und Führungsstil). Wenn Sie wissen, wie sich diese Präferenzen auf Ihr Unternehmen auswirken, können Sie Ihrem Executive Leadership Team (ELT) die Vorteile von CX-Programmen verständlich machen.
Um die Sprache der Vorstandsetage erfolgreich zu sprechen, müssen Sie das richtige Gleichgewicht zwischen der Häufigkeit der Berichterstattung, der Formatierung der Inhalte und den funktionsübergreifenden Teamkollegen finden, die Ihr Engagement für die Verbesserung von Erfahrungen teilen.
Um den Mehrwert von CX-Programmen gut zu kommunizieren, müssen Sie mehr als nur die Denkpräferenzen Ihrer Führungskräfte verstehen. Sie müssen auch Ihren eigenen Denkstil und den Ihrer Teammitglieder verstehen. Der Blick nach innen und das Bewusstsein für die Art und Weise, wie Ihr Team kommuniziert und lernt, stellen sicher, dass Sie bei der Kommunikation Ihrer CX-Strategie die richtige Mischung aus qualitativen und quantitativen Erkenntnissen verwenden, was Ihnen helfen kann, Investitionen zu priorisieren und letztendlich sinnvolle Veränderungen in Ihrem gesamten Unternehmen zu bewirken.
Weg mit den monatlichen Scorecards
Mein letzter Ratschlag für eine erfolgreiche Beeinflussung Ihrer Führungsebene lautet, die monatlichen Scorecards wegzuwerfen – oder zumindest, sie nicht als das wichtigstes Mittel zu verwenden, um den Fortschritt der CX-Verbesserung gegenüber Ihrem Führungsteam Team zu demonstrieren. Das Element, das Ihre Analyse und Ihr Wertversprechen weitaus effektiver miteinander verbindet als Scorecards, sind Kundentestimonials.
Lesen Sie mehr dazu in dem vollständigen Artikel.
Herunterladen
