In einer sich wandelnden Automobilindustrie haben Kunden weder die Zeit noch den Wunsch oder den Anreiz, umfangreiche und lange Zufriedenheitsbefragungen zu beantworten. Es war an der Zeit für Volvo einen neuen Ansatz zu verfolgen. Anstatt sich auf Top-Box-Scores zu konzentrieren, sah das Unternehmen eine Möglichkeit, die wesentlichen Faktoren für ein hervorragendes Kundenerlebnis durch eine verbesserte Textanalyse zu identifizieren und zu nutzen. Volvo war klar, dass kürzere Fragebögen und verstärkt die Möglichkeit offene Kommentare zu hinterlassen zu der Steigerung von Feedback motivieren, die zur besseren Maßnahmenplanung beitragen und damit zu besseren operationellen Ergebnissen führen würde.
Volvo verlagerte seinen Blickwinkel von der Betrachtung des „Autos als Kunde“ und begann stattdessen, den Kunden als Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Entdecken Sie in der ausführlichen Case Study, Volvo’s Customer Experience Ansatz.
