Ist der NPS ein Prozentsatz?
Der NPS ist nicht wirklich ein Prozentsatz. Es handelt sich vielmehr um die Subtraktion von zwei Prozentsätzen: Prozentsatz der Befürworter minus Prozentsatz der Kritiker. Der Index reicht von minus hundert (-100) bis hundert (+100).
Beispiel einer NPS-Berechnung
Angenommen, 30 % Ihrer Kunden geben an, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden, während 5 % Sie nicht weiterempfehlen würden. In diesem Fall wäre Ihr Net Promoter Score 30-5 = 25.
Beachten Sie, dass die Begriffe „Befürworter“ und „Kritiker“ im Net Promoter System eine sehr genaue Definition haben.
Ein Befürworter ist ein Umfrageteilnehmer, der die NPSFrage mit 9 oder 10 bewertet: Auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich), wie wahrscheinlich würden Sie unser Produkt/unsere
Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?
Ein Kritiker ist ein Umfrageteilnehmer, der die NPS-Frage mit 0 bis 6 bewertet: Auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich), wie wahrscheinlich würden Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem
Freund oder Kollegen empfehlen?
Ein Umfrageteilnehmer, der die NPSFrage mit 7 oder 8 beantwortet, gilt als „neutral“ und wird weder für den Prozentsatz der Kritiker noch für den der Befürworter berücksichtigt. Würden alle Befragten ihre Weiterempfehlungsbereitschaft mit einer 7 oder 8 bewerten, wäre der Net Promoter Score gleich Null: 0-0 =0.
Daher ist die NPS-Berechnung einfach: Prozentsatz der Befürworter – Prozentsatz der Kritiker, und die Umfrage selbst ist kurz und knapp: eine einzige Frage: „Auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich), wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder
Kollegen empfehlen?“
Wie bei jeder Umfrage liegt die Komplexität in der Erhebung: Wen befragen Sie, wie befragen Sie, wo, wann, wie oft und was befragen Sie?
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